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Banques et assurances réinventent le parcours client

Monique Cohen2Nouvelles contraintes réglementaires, arrivée fracassante des fintech, clientèle plus volatile, banquiers et assureurs vivent une véritable révolution. La vision de Monique Cohen, Directrice Associée d’Apax Partners et spécialiste des services financiers, pour rester à la pointe.

Sous la pression des fintech

Banquiers et assureurs font face à des concurrents d’un genre nouveau : les fintech. Ces acteurs agiles, capables en quelques dizaines de mois d’engranger des centaines de milliers d’utilisateurs, transforment les comportements des clients et réinventent certains métiers de la banque et de l’assurance. « Le secteur du paiement, le rôle basique du banquier, est aujourd’hui soumis à une forte pression des fintech » indique Monique Cohen. Que ce soit en facilitant les règlements sur différents supports (mobiles, web) ou les paiements affinitaires (transferts et remboursements d’argent), les nouveaux acteurs ont bel et bien transformé les codes du secteur. Conséquence ? « Des populations entières ne vont plus dans leur banque. Le relationnel client/banquier a beaucoup changé ».

Seconde transformation structurante du secteur : les changements réglementaires. Depuis l’adoption par le Parlement Européen de la nouvelle Directive sur les services de paiement, les banques ne sont en effet plus les propriétaires exclusifs des données de leurs clients. « Google ou les fintech peuvent avoir accès aux comptes des clients qui en font la demande, par exemple pour utiliser une application qui va les aider à gérer leur budget » décrit Monique Cohen. D’après la spécialiste des services financiers, cette mesure a un double impact pour les banquiers. Tout d’abord, la nécessité d’anticiper de nouveaux risques liés à la cybercriminalité. Ensuite, un risque de plus forte volatilité de leur clientèle, qui peut désormais changer de banque plus aisément. « C’est une tendance réglementaire que l’on observe aussi dans l’assurance, avec différentes lois (Hamon, Sapin, Macron) qui permettent aux clients de renégocier leur crédit ou de changer plus facilement d’assureur ». Banques et assurances doivent ainsi intégrer ces changements structurels et revoir leur modèle en profondeur.

Intégrer ces start-ups

Pour tirer rapidement profit des nouveaux usages et capter une clientèle plus jeune, banques et assurances misent sur l’innovation et n’hésitent pas à acquérir des fintech. Crédit Mutuel Arkéa a ainsi récemment pris 80% du capital de la start-up Pumpkin, une application de paiement affinitaire. BNP Paribas a choisi Compte-Nickel et ses 500 000 ouvertures de comptes pour doper son acquisition de clients et son réseau de distribution. « L’acquisition de clients est aujourd’hui une véritable obsession pour les banquiers », souligne Monique Cohen. Investir dans des start-ups permet également aux acteurs établis de mieux « coller aux attentes des clients » en allant chercher sur chaque segment le produit ou le service le plus performant. Le juste prix d’une fintech ? « Il dépend de la vision du potentiel de croissance de l’entreprise et de sa rareté ».

Si les partenariats entre les grands groupes et les start-ups se sont focalisés sur le parcours client, Monique Cohen anticipe que d’autres métiers cœurs de la banque se trouveront bientôt impactés à grande échelle. L’Associée d’Apax Partners cite notamment les activités administratives. « Des start-ups comme WorkFusion conduisent à revoir le fonctionnement du back-office des entreprises grâce au machine learning (qui permet à des robots d’effectuer toutes les tâches répétitives) ».

Apax Partners : une double expertise Banque/Assurance et Technologie

Dans ce contexte, Apax Partners s’intéresse en particulier aux sociétés qui ambitionnent de révolutionner le parcours client. « Nous souhaitons accompagner des acteurs innovants dans leur offre, leur produit, leur modèle de distribution et surtout leur capacité à convaincre le client. » Pour accompagner leur développement, Apax Partners mise sur une double expertise. D’une part sa connaissance fine des métiers de la banque et de l’assurance, et d’autre part son savoir-faire dans les technologies et les télécommunications. « Nous échangeons régulièrement avec Gilles Rigal et Thomas de Villeneuve sur les technologies déjà existantes, et sur celles qui feront irruption demain dans le secteur de la banque et de l’assurance. » Cette complémentarité fait partie intégrante de la philosophie d’Apax Partners. Le fonds d’investissement capitalise sur les synergies entre ses quatre secteurs d’expertises : TMT, Consumer, Santé, et Services. Combinées à l’expertise digitale de Grégory Salinger, son Chief Digital Officer, les spécialisations sectorielles d’Apax Partners, offrent à ses sociétés l’opportunité « d’avoir toujours un temps d’avance ».