Interviews de dirigeants

Les clés retail de Maisons du Monde

xavier-marieQuelles sont les stratégies retail de Maisons du Monde ? Pour Xavier Marie, fondateur de la société, tout se joue désormais sur le cross-canal et le data management. Explications…

E-commerce : plus de 15% des ventes et une forte croissance

Le e-commerce représente aujourd’hui plus de 15% des ventes de Maisons du Monde, et connaît une forte croissance chaque année, en France comme à l’international. « Notre objectif est de poursuivre cette dynamique en développant la logique cross-canal déjà bien entamée aujourd’hui ». Cette logique cross-canal s’applique en effet à tous les réseaux de distribution de la société. « Il est très fréquent que nos clients consultent d’abord notre site web avant d’aller en magasin pour voir les produits et discuter avec nos conseillers de vente ». Xavier Marie annonce un travail important sur le site web  afin  que  ce dernier s’améliore en termes de recherche produit et d’inspiration. « Nos consommateurs doivent retrouver un peu de l’expérience magasin sur Internet, et s’immerger davantage dans l’univers de nos collections ». Bien sûr, le web a ses propres enjeux, tant en termes de délais que de coûts. Parmi eux, la livraison, clé de l’expérience client. « C’est un domaine sur lequel nous avons décidé de beaucoup investir ». Cet été, Maisons du Monde a par exemple offert la livraison à prix réduits en points relais pour certains articles de décoration en France. « Nous étendrons cette option l’année prochaine à toute la décoration ainsi qu’à l’étranger ». La société a également initié sur des magasins pilotes la livraison gratuite en magasin, toujours pour la décoration. « Ce pilote montre de très beaux résultats et nous allons certainement l’étendre rapidement ». Pour gérer une distribution dans onze pays, Maisons du Monde dispose d’une plateforme de distribution centralisée, ce qui permet une optimisation des flux. « Dans chaque pays, nous nous appuyons sur des partenaires de transport locaux que nous rencontrons régulièrement pour améliorer nos niveaux de service ».

Des magasins « comme à la maison »

Afin d’offrir aux consommateurs la meilleure expérience possible et toujours dans une logique cross-canal, Maisons du Monde a fait évoluer ses magasins pour les rendre plus connectés et plus accueillants. Ses équipes de vente sont désormais équipées de tablettes, pour proposer un « parcours déco » personnalisé à ses clients, avec des photos et vidéos, qu’ils peuvent consulter, « assis bien confortablement dans les canapés ». « Le magasin reste un lieu d’expérience irremplaçable, que le digital peut faciliter et enrichir ». Pour faire plus de ponts entre ses magasins et le web, la société a également développé l’outil « store locator » qui propose une recherche par code postal et par géolocalisation. « Chaque fiche produit bénéficie en outre d’une fonctionnalité « Trouver mon produit en magasin » ». Figure de proue de ce renouveau en magasin, le « vaisseau-amiral », qui vient d’ouvrir à Paris, en lieu et place de l’ancien magasin La Halle, fermé fin octobre. Avec 2000m² répartis sur trois niveaux, le merchandising Maisons du Monde, fidèle à ce qui a fait son succès, mixe meubles et décoration au sein d’ambiances de style très différentes. « Les retours clients sont déjà très positifs. Cela nous différencie des autres grands distributeurs en offrant aux clients une visite plus intimiste et une perception plus « boutique » de notre offre. Nos visiteurs sont également ravis de découvrir des familles de produits méconnues sur les plus petits formats, telles que le linge de lit, de bain ou encore le junior avec une offre bébé/enfants/ado très variée ».

Le data management et la connaissance client : piliers du retail d’aujourd’hui

Pour Xavier Marie, le data management et la connaissance client sont aujourd’hui indissociables de toute stratégie retail. Dans cette optique, la société a récemment signé un partenariat avec SAS, leader de l’analytique. « Ce partenariat a été mis en place afin de travailler nos bases de données clients en nous affranchissant des contraintes de volumétrie et de rendre les équipes opérationnelles plus autonomes dans l’analyse des bases de données ». Les données magasin et web étaient jusque-là analysées en silos. La mise en place d’une base de données clients unique et le partenariat avec SAS permettent désormais à la société d’avoir une « vision à 360 » de ses clients. Pour le fondateur de Maisons du Monde, la priorité est en effet de mieux connaître ses clients et leurs parcours d’achat pour affiner sa stratégie commerciale. « Les données sont analysées sur l’ensemble des pays où nous sommes présents via nos magasins physiques et nos sites on-line. Cela nous permet d’observer les différences de clientèles et de consommation entre nos pays, mais également de mieux cerner les habitudes de consommations cross-canal de nos clients ».