Interviews de dirigeants

Service client & innovation : Melita investit dans le big data

Melita_HaraldLe premier opérateur télécom maltais va investir dans la donnée pour améliorer ses services. La stratégie d’Harald Roesch, le nouveau PDG de Melita.

 

Etape 1 : catégoriser les données

« En tant qu’opérateur télécom, Melita récolte énormément de données structurées sur ses clients » indique Harald Roesch. Le PDG en recense trois grands types : les données personnelles (âge, sexe, géographie etc.), les données sensibles telles que les comportements d’appel, les sites et les chaines consultés, et enfin les retours utilisateurs, qui sont enregistrés dans sa base de données CRM, ou Customer Relationship Management. Toutes ces données ont bien sûr une valeur. « Même si elles ne sont pas aussi précises que celles d’un Google ou d’un Facebook, nous récoltons des données, notamment comportementales, qu’aucun autre acteur ne possède et sur lesquelles nous souhaitons aujourd’hui capitaliser ». Mais avant de pouvoir utiliser ces données, il convient d’analyser le cadre légal de leur exploitation. « Des discussions sont en cours avec les avocats sur des questions telles que la protection de la vie privée ».

 

Relation client : de la donnée pour mieux servir et fidéliser les utilisateurs

Pour Harald Roesch, la principale utilisation de la data est l’amélioration du service client. « C’est mon premier chantier à la tête de Melita, et cela passe d’abord par le big data ». Trois priorités sont citées par le nouveau PDG. La première est de tenir ses clients informés de l’état du réseau en temps réel. Melita est ainsi en train de développer une application mobile qui va relier les données réseau de chaque utilisateur aux systèmes d’informations de l’entreprise. Dès qu’un problème se présente, les clients sont alertés via leurs smartphones et ne ressentent pas le besoin d’appeler. « Cela désengorge le service client ». Ensuite, mieux qualifier les demandes. « La data nous permet par exemple de savoir combien de fois une personne a déjà appelé le service client. A partir du troisième appel, nous la passons directement à un spécialiste ». Dernier levier d’amélioration : la fidélisation. « L’analyse comportementale pourra bientôt nous servir à anticiper les résiliations d’abonnements en offrant des prix ou des cadeaux à un abonné sur le point de rompre un contrat ».

 

S’entourer des meilleurs pour innover sur le marché

« Nous regardons avec intérêt les nouvelles technologies prédictives d’Intelligence Artificielle ». Harald Roesch avoue être en veille active sur les entreprises spécialistes de la donnée, qui pourraient accompagner Melita dans sa transformation. En parallèle, il recrute en interne des data scientists capables de donner du sens aux données récoltées. « Que cela passe par de la monétisation d’information ou de la création de nouvelles offres, le big data nécessite un investissement initial que nous sommes prêts à mettre ». Dernier projet sur le bureau du PDG : un rating des chaines de télévision, c’est-à-dire la possibilité de mesurer en temps réel le nombre de téléspectateurs des différentes chaines TV. Une offre qui n’existe pas encore à Malte : « nous avons aujourd’hui les données suffisantes pour la proposer aux chaines et donc, indirectement, aux annonceurs ».

Un début prometteur dont les premiers résultats sont attendus d’ici la fin de l’année.