Interviews de dirigeants

TEXA mise sur les services digitaux pour fidéliser les assureurs

En ces temps de disette budgétaire, nombreux sont les prestataires B to B sommés de faire mieux pour moins cher. Le secteur de l’assurance ne fait pas exception à la règle. Secoués à la fois par de nouveaux entrants, qui, à l’instar de Google, se verraient bien désintermédier le secteur, et par les banques qui intègrent maintenant des assurances dans leurs offres, les assureurs répercutent la pression sur leurs fournisseurs.

Leader sur son marché, la société française TEXA a fait de l’expertise et de la gestion des sinistres son métier. Ses experts interviennent pour évaluer les dégâts et réparer ce qui doit l’être. « Nous avons la responsabilité de livrer la promesse de l’assureur » résume le Président du Directoire de TEXA, Bruno Vesval.

Le digital, un moyen de réduire les coûts de traitement de l’information

B-Vesval_PA-Lage_C-ArreboleLe digital a d’abord été un moyen de réduire les coûts de fonctionnement de TEXA en industrialisant la gestion administrative de ses flux (déclaration de sinistre, rapport d’expert, etc.). « L’essentiel de nos coûts doit être affecté aux prestations des experts. Nous voulons optimiser au maximum la part allouée au traitement de l’information » indique le Président. Pour repenser les processus du groupe, la Direction s’est inspirée des pratiques logistiques de géants du retail, tels que H&M. « Comme eux, nous travaillons sur un flux tendu d’informations » reprend Bruno Vesval.

C’est désormais équipés d’une tablette numérique, leur « bureau portable », que les experts se rendent sur les lieux des sinistres. « Nous avons complètement automatisé la remontée des informations pour mieux communiquer avec les systèmes informatiques des assureurs » précise Pierre-Antoine Lagé, le Directeur Général de TEXA – une tâche ardue quand on connaît l’extrême hétérogénéité des systèmes informatiques des compagnies d’assurance.

Pour cela, le groupe a opéré la refonte de son Système d’Information. Un projet à cinq millions d’euros sur deux ans, que TEXA a choisi de mener en interne. Les solutions de prestataires externes qui « connaissaient mal le business » n’ont pas convaincu la Direction, qui souhaitait un outil agile et intuitif, à développer et mettre en production dans des délais serrés, et que les équipes s’approprieraient vite. « Nous avons la culture du test and learn. Nous essayons, nous voyons ce qui fonctionne et nous améliorons l’outil petit à petit » raconte Pierre-Antoine Lagé. Sa stratégie a porté ses fruits : les délais ont été respectés et la prise en main du nouveau système informatique de TEXA a n’a pas nécessité de formation spécifique.

Extranet et visioconférence pour améliorer la relation client

Le Directeur Général Délégué, Christophe Arrebolle, vient du monde de l’assurance. Il a pu constater l’intérêt grandissant que les assureurs portent à la relation client. D’où l’idée de se servir du digital pour offrir aux assureurs un espace numérique facilitant les démarches et l’information de leurs clients. L’extranet de TEXA a été modernisé pour recevoir toutes les informations liées au parcours de l’assuré, de la documentation contractuelle à la gestion des sinistres. « Notre extranet apporte plus de satisfaction côté assuré, donc plus de satisfaction côté assureur » résume Christophe Arrebolle.

Autre solution développée par TEXA pour améliorer la satisfaction de ses clients assureurs : la visioexpertise. Utilisée comme une visio conférence lors de la réunion d’expertise qui suit le sinistre, elle permet d’y associer le courtier, l’agent ou l’assureur avec qui l’assuré a signé son contrat, et ce sans qu’ils ne se déplacent. Pour Christophe Arrebolle, « assureurs et assurés ne se rencontrent généralement qu’une fois, au moment de la signature du contrat. La visioexpertise est un moyen de réintroduire les assureurs dans la chaîne après le sinistre».

De l’intelligence artificielle pour chiffrer les sinistres

« Plus d’intelligence artificielle dans nos programmes », telle est la résolution de Pierre-Antoine Lagé pour les futurs développements de TEXA. A terme, le Directeur Général souhaite modéliser le travail d’expertise et informatiser en partie le chiffrage des dégâts. « Aujourd’hui, il n’existe pas de systèmes-experts permettant d’analyser les données du sinistre » indique-t-il. Un nouveau champ de recherche – et de croissance ? – pour TEXA. Epaulé par Apax Partners, le groupe prévoit d’accélérer encore sa transformation digitale dans les prochains mois.